Digitalizzazione, Rosso (FederFARMA.CO): serve cambio di paradigma per dare valore al caring
22/11/2022
Gli strumenti di digitalizzazione sono entrati a far parte della quotidianità di molti utenti, ma il loro valore non si definisce unicamente in un aumento di traffico per la farmacia, quanto in un netto miglioramento del rapporto con il cliente-paziente, della qualità della relazione, della fidelizzazione. È questa una delle riflessioni al centro dell'intervento di Alessandro Rosso, direttore marketing di FederFARMA.CO, nell'ambito del modulo dedicato alla "Distribuzione Intermedia del farmaco", curato per la terza edizione consecutiva da Federfarma Servizi all'interno del Master in Pharmacy Management, organizzato da Altems - Alta scuola di economia e management dei sistemi sanitari dell'Università Cattolica di Roma, che si è tenuto a Roma dal 17 al 19 novembre.«La pandemia ha rappresentato un importante tassello, una corsa verso il mondo digitale anche all'interno delle farmacie», ha detto Rosso, «modificando sia le aspettative sia i percorsi di acquisto dei consumatori. I touchpoint - cioè i punti di contatto attraverso cui gli utenti interagiscono con un'azienda o un prodotto - non solo sono aumentati, ma sono diventati anche più efficienti, pervadendo maggiormente la quotidianità del consumatore». A fronte di queste evoluzioni, «diverse ricerche recenti hanno messo in luce come il comparto si stia progressivamente aprendo ai cambiamenti in questo ambito, ma restano ancora molti passi da compiere, soprattutto considerando come digitalizzazione sia differente dal solo e-commerce. Dalle indagini spesso emerge, infatti, l'identikit di un farmacista ancora con parecchi passi in avanti da compiere sul profilo della digitalizzazione in tutti gli ambiti: dall'e-commerce, alla fedeltà, alla presa in carico del paziente, alla conoscenza dei dati del proprio business. In questo sicuramente le reti di farmacie svolgono un ruolo fondamentale di approccio e di consulenza». Non solo, «c'è anche un'altra considerazione da fare: per sfruttare al massimo le opportunità dello scenario non basta abbracciare queste soluzioni ma occorre un cambio di paradigma culturale. Quando si parla di innovazione in farmacia, infatti, si tende a prendere in considerazione solo gli aspetti della digitalizzazione e, al contempo, quando si parla di digital in farmacia si tende a fare riferimento prevalentemente alla vendita di prodotti intermediata da canali digitali (e-commerce, app di home delivery), alle forme di comunicazione che si avvalgono di social network, a strumenti di efficientamento della gestione tramite tecnologie con componenti digitali. Queste tipologie di innovazione incrementale, di fatto, incidono sul "modo di erogare il servizio". Esistono, però, anche altre forme di innovazione digitale che impattano direttamente sul servizio e che rispondono ai nuovi più complessi bisogni dei cittadini-pazienti-consumatori, trasformando la farmacia da azienda che dispensa prodotti ad azienda che fornisce soluzioni per la salute e il benessere. Queste innovazioni si basano sul concetto di phygital e trasformano il tradizionale approccio alle "cure" in un nuovo approccio che mira al "care" in senso più ampio, come è stato recentemente raccontato anche dalla Sda Bocconi».
Si tratta di una frontiera verso cui «la farmacia, proprio nella direzione di un potenziamento di ruolo all'interno del rilancio delle cure primarie, deve tendere. L'obiettivo che occorre porsi è quello di mettere nelle condizioni il paziente di trovare nella farmacia di fiducia il suo punto di sanità territoriale di riferimento, in grado di rispondere alla domanda di salute, attuale e prospettica, attraverso servizi innovativi, ad alto valore aggiunto e strumenti tecnologici sicuri e performanti». Una missione, questa, che «come FederFARMA.CO ci siamo assunti a supporto della distribuzione intermedia, e quindi delle farmacie».
