Da Unilife approccio standard al paziente e progettualità dei servizi

26/04/2017

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Una riconoscibilità dei presidi che parte innanzitutto da un modus operandi al banco, basato su procedure e linee guida, nonché dall'offerta di servizi integrati all'interno di una progettualità centrata sul paziente, l'importanza della formazione e di una qualità standardizzata allo scopo di rendere la rete un interlocutore affidabile, il superamento dell'individualismo pur preservando l'individualità del singolo come sfida e presupposto per muovere massa critica e incidere in campo commerciale e professionale. Sono questi alcuni degli aspetti che stanno emergendo nell'evoluzione che interessa Unilife, il network proposto da Unifarm. Ne abbiamo parlato con Francesca Rauzi e Claudio Occoffer, rispettivamente vicepresidente con una delega operativa e direttore generale di Unifarm.

Partiamo da Unilife: cosa è?
Unilife è una rete di farmacisti soci del gruppo Unifarm che operano in ambito professionale, commerciale e sociale, secondo standard concordati, a favore della salute e del benessere della persona e generando valore per il sistema. All'interno delle farmacie Unilife, vi è un gruppo più ristretto di farmacie Unilife Pro, che hanno deciso di dare una delega più stretta a Unifarm in ambito commerciale, attraverso un Sistema Avanzato di Riordino Automatico (SARA).

Qual è il sistema di valori che esprimete?
Formazione, innovazione sono il filo conduttore, tanto in fase di consiglio e vendita, quanto nell'offerta di servizi e si pongono come elemento di garanzia di qualità per il cittadino, ma anche per tutti i possibili stakeholders. Nei confronti dell'utente, riteniamo valoriale la centralità e l'autonomia della persona, sia se in veste di paziente che necessita di presa in carico, che di cittadino nell'ambito della prevenzione.

Come si realizza tutto questo?
Siamo partiti dal progetto Farmaclinic. Gli aderenti alla rete si impegnano, nel contratto di adesione, a seguire il percorso formativo della rete, tra cui appunto i corsi Farmaclinic, che coinvolgono titolari e collaboratori, realizzati in collaborazione con Sifac, la Società Italiana di farmacia clinica. Il percorso è strutturato in sei moduli e in due livelli di experitise. Non vengono veicolate nozioni o conoscenze, che si presume i farmacisti abbiano già, ma un approccio al paziente sulla base di procedure standardizzate, che dovranno guidare il farmacista nel consiglio e nella selezione del prodotto, permettendo di identificare le situazioni di potenziale rischio - le cosiddette red flags.
Un ulteriore campo di applicazione sono le progettualità nell'ambito dei servizi, dove formazione, innovazione e standardizzazione rappresentano i pilastri sui cui il sistema si deve appoggiare.

Torniamo al sistema di valori.
La centralità del paziente si traduce in un orientamento dei nostri presidi alla prevenzione, anche nella direzione del benessere, e alla presa in carico, con un occhio di riguardo al paziente fragile, anziano e politrattato. Altrettanto importante è considerare l'autonomia decisionale dell'assistito: la sanità moderna non è più paternalistica, ma è il paziente, informato, che gestisce la sua salute e il suo benessere. Questa svolta presuppone luci e ombre. Per questo riteniamo importante affiancare il paziente con gli strumenti e la guida necessari.
Ci sono poi una serie di valori che le farmacie vanno a esprimere nei confronti degli altri farmacisti e della rete: alla base della partecipazione a progetti commerciali comuni, sia parlando di acquisti che di vendite, deve stare la collaborazione solidale e la coerenza nei comportamenti, ma anche l'interdipendenza tra farmacisti.

Che significa...
...mantenere l'aspetto peculiare del singolo, pur essendo consapevoli di agire e di essere parte di un sistema, di un organismo unico, in cui uno dipende dall'altro. Questo concetto si declina in più ambiti, da quello professionale, come già descritto, a quello commerciale. Parlando di questo aspetto, l'alta fedeltà in acquisto delle nostre farmacie, non rappresenta solo uno strumento per incrementare la marginalità del singolo e portare valore nel sistema, ma viene visto dai nostri interlocutori come espressione della forza di coesione. Ogni singolo, con la propria fedeltà in acquisto determina la forza del gruppo. Analogamente, il progetto in area vendite OTC, denominato "sell-out", si basa sulla capacità dei farmacisti di incidere sulle quote di mercato di un paniere di prodotti, ha un valore dato dall'alto numero di farmacie che vi partecipa e dalla loro coerenza d'azione.

Entrando nel dettaglio, quale rapporto hanno le farmacie con la rete?
La sfida che vogliamo cogliere è essere farmacie indipendenti superando l'individualismo. Il rischio della rete - che le catene non hanno - è che ognuno vada per la sua strada. Ma se riusciamo a muoverci nelle aree di azione della rete in modo coordinato, come farmacisti indipendenti, allora riusciremo ad avere un potenziale maggiore rispetto alla catena diventando un interlocutore realmente affidabile e riconoscibile per i cittadini e per i vari stakeholders. Questo passaggio presuppone anche rinunciare alla propria libertà d'azione - in ambiti circoscritti e concordati - a favore del gruppo, nonché il rispetto degli impegni assunti, in quanto soggetti interdipendenti. Le farmacie Unilife Pro hanno delegato a Unifarm la gestione del riordino del farmaco etico, del farmaco generico e di 200 prodotti OTC, ottenendo subito sul singolo pezzo condizioni commerciali interessanti.

Tornando ai servizi, quale è la vostra offerta?
Vorremo fare una premessa: il servizio non è inteso come vendita di un kit diagnostico o esecuzione di un'analisi, ma inserirsi all'interno di una progettualità ben definita che ha come obiettivo la prevenzione o la presa in carico del paziente. Chiaramente si tratta di un'evoluzione del tipo work in progress.
Per quanto riguarda l'organizzazione dei servizi, in prospettiva avremo un nucleo di prestazioni per così dire "residenziali", basati cioè su una piattaforma di acquisizione dati presente in ogni farmacia. Questi saranno poi affiancati da servizi più complessi, che si appoggiano a macchinari costosi, che saranno presenti in tutte le farmacie a rotazione, di modo da offrire ai cittadini un calendario di eventi completo attraverso la rete. In questo senso, la rete crea una sinergia che non è solo economia di scala in fase di acquisto degli apparecchi residenziali, ma garanzia di assistenza completa per i cittadini.
Alla base di questa organizzazione c'è un importante passaggio culturale che le farmacie sono chiamate a compiere.

Cioè?
La rete è un organismo unico, che si completa attraverso tutti i singoli presidi. Insieme non solo si è più forti, ma si riesce a rappresentare un interlocutore interessante, credibile e di valore, che la farmacia singola, da sola, non potrebbe essere, in quanto necessariamente limitata nel suo raggio d'azione. Elevare gli standard di qualità e realizzare in maniera coordinata progetti di gruppo fa la differenza. A questo scopo è importante rendere sostenibili i servizi anche per le farmacie periferiche, non solo perché ci sia uniformità nell'offerta ma soprattutto perché queste farmacie - che garantiscono la massima capillarità sul territorio - danno valore alla rete. Non a caso una delle sfide che stiamo realizzando è il connubio tra alta qualità, certificazione dei processi e costi di investimento accessibili. In termini di supporto, oltre a quanto già detto, abbiamo creato una sinergia con la società finanziaria del nostro gruppo, Finafarm, in modo da rateizzare e rendere più sostenibile l'impatto finanziario.

Quale riconoscibilità avete all'esterno?
Loghi, strumenti di merchandising, category management e branding a livello commerciale e professionale sono certamente elementi importanti dai quali siamo partiti. Ma crediamo che la riconoscibilità ci venga innanzitutto dall'approccio al paziente, da una professionalità che si fonda su basi scientifiche e dalla tipologia di servizi offerti, strutturati secondo progettualità, per cui il brand acquisisce un significato valoriale presso l'utenza.

Quante le farmacie aderenti?
Sono 290 su tutti i territori del gruppo, che comprendono Trentino Alto Adige, Veneto, Sardegna, Liguria.

Pensate di raggiungere anche altre regioni?
Il modello è riservato ai soci. Se si espande la base sociale al di fuori dei nostri territori, espanderemo anche il network.

Quali requisiti per aderire al network?
Alla formula base si può aderire con il 70% di fedeltà in acquisto verso Unifarm, mentre per Unilife Pro, che è la forma di delega più spinta, il requisito è dell'80% di fedeltà. L'offerta commerciale è comune a tutti i soci, così come i premi per obiettivi di quote di mercato. La differenza per gli aderenti alla rete consiste nella tempistica in cui alcune delle risorse, comuni a tutti, vengono riversate. Intendo dire che c'è un anticipo nell'immediato di alcune quote normalmente versate a fine anno e questo perché per Unifarm l'uguaglianza è un pilastro fondante.

Ingresso del capitale: timori o opportunità?
In queste prossime evoluzioni, c'è sicuramente un'opportunità. Mettersi in rete implica un livello di sacrificio del proprio individualismo. È chiaro che l'ingresso del capitale crea quella spinta, dovuta anche alla paura, che fa superare l'inerzia al cambiamento. Il rischio però insito nell'ingresso del capitale nel sistema tuttavia è evidente: le catene si muovono in maniera uniforme e univoca. Sono, almeno apparentemente, un interlocutore più affidabile, in quanto il comportamento dei singoli è deciso al vertice. La rete, al contrario, ha un punto di debolezza nell'individualismo, nel rischio cioè che i singoli non si muovano in maniera coordinata. Ma dall'altra parte è proprio qui il nostro punto di forza rispetto alla catena: la flessibilità, l'adattabilità al cliente e al territorio, la personalizzazione della risposta, la possibilità del singolo di contribuire con la propria esperienza e creatività, e in questo senso una maggiore qualità. Nostro compito è allora raccogliere la sfida e vedere nell'individualità una forza, ma superando individualismo.

Come guardate al privato?
La sanità privata ha bisogno di una qualità standardizzata, fatta di procedure prevedibili. La strada che abbiamo intrapreso va in questa direzione. Confidiamo di essere pronti nel momento in cui lo scenario in cui operiamo si allargherà. Certamente ci dovremo aprire anche al mondo della sanità privata e delle assicurazioni. Ma anche in questo caso l'evoluzione che abbiamo avviato insieme al concetto di integrare i vari servizi all'interno di progetti di prevenzione e di presa in carico del paziente interseca le richieste che normalmente provengono da questo mondo e che tendono a considerare la persona in toto, in una visione paziente-centrica.