E-commerce e Social, i consigli dell'esperto tra opportunità, criticità e tutela dell'utente
25/03/2019
Social, siti internet, e-commerce. Sono molte le possibilità offerte dal web, anche in un settore complesso e delicato come quello delle farmacie. Ma, che ci si ponga l'obiettivo di farsi conoscere da nuovi utenti, di fidelizzare la propria clientela, di valorizzare il proprio ruolo di operatore sanitario oppure di rafforzare la capacità di raggiungere pazienti, utenti e clienti anche al di fuori del territorio di riferimento, si tratta di strumenti che, se non conosciuti al meglio e non utilizzati in maniera appropriata, possono anche generare criticità. Abbiamo approfondito il tema con Luca Maniscalco, (esperto digital, staff SDA Bocconi, giornalista in ambito pharma). «Qualsiasi canale si scelga di sviluppare sul web, dalla presenza su siti internet, ai social, fino all'e-commerce» spiega «è necessario crearsi competenze specifiche, per capirne a fondo il funzionamento, le caratteristiche e i requisiti. Solo da una loro conoscenza approfondita, questi strumenti, pur con differenti gradi di complessità, possono rilevarsi utili ed efficaci; in caso contrario rischiano di diventare un boomerang, se non addirittura di essere dannosi. In questo senso, soprattutto in una fase di avvio iniziale, appoggiarsi a una consulenza specifica è fondamentale. Pensiamo al caso più semplice della presenza su siti internet: se il sito della farmacia non viene correttamente indicizzato, non si acquisisce visibilità. Quale che sia il valore dei messaggi che si intende veicolare, il rischio è di non raggiungere i destinatari. Per quanto riguarda, poi, i social, il requisito fondamentale è l'aggiornamento costante dei contenuti».Diverso ancora, e «decisamente più complicato, è il caso dell'e-commerce. A livello delle farmacie, il punto di partenza è il rispetto dei vincoli normativi - che limitano le vendite ai farmaci da banco, indicano l'obbligo di essere farmacie fisiche e di riportare logo e link alla lista del Ministero. Ma, sul fronte dei cittadini, ci sono, invece, diverse criticità: l'utente, in questo caso, è anche un paziente e se si imbatte, come può capitare per acquisti normali, in un prodotto contraffatto, il danno non può che essere grave. La criticità, in questi casi, è rappresentata dai motori di ricerca, che restituiscono all'utente-paziente non sempre il risultato più appropriato ma spesso quello meglio indicizzato. La risposta, quindi, non necessariamente ricade verso le piattaforme e-commerce delle farmacie». In questo, «un ruolo lo possono avere le rappresentanze, tanto dei farmacisti quanto della distribuzione intermedia, chiamate a intervenire per difendere gli interessi e i diritti dell'utente che cerca di curarsi online. Credo che sia importante che anche queste istituzioni, come già in parte fanno, continuino ad avere una voce autorevole nel guidare e orientare i cittadini, nel sensibilizzare su comportamenti appropriati».
Resta da capire se un aumento della presenza online delle farmacie può aiutare a creare un contesto più sicuro per l'utente. «La quantità non è sufficiente, quello che fa la differenza è la qualità. Come dicevo, non basta essere sul web: anche per l'e-commerce, bisogna essere presenti nel modo corretto. Certo, a fronte di un maggiore interesse da parte delle farmacie per la vendita online, è prevedibile un aumento della cultura digitale e, quindi, in prospettiva un miglioramento della situazione. Ma, per ora, grande importanza lo riveste sensibilizzare gli utenti, che non sempre sono consapevoli fino in fondo dei rischi della rete».
